高阶版-售前「反问」改澄清选项卡的分析

一、agent 反问与探需的现状

5,087 条回复里带提问的有 1,897 条，其中 1,532 条要买家补一条信息或做一次选择。买家首轮的 696 条按产品约定不弹卡，剩下的 836 条是本文的主口径。这 836 条的大头（593 条，70.93%）是先把话答了、再追问一句偏好，比如答完「最大能打 10mm」接着问您要打多大的孔；53 条（6.34%）是不问就没法答，家里尺寸、车型、宠物月龄这类；低质反问 190 条，占 22.73%。

三个案例。前两条计入，第三条同样带问号，但不索取信息，不计入：

反问和探需时机

反问越早越多：第 1 轮 35.47% 的回复要买家补信息或做选择，第 2-3 轮 29.51%，之后降到两成出头。首轮那 696 条按约定不弹卡，能弹的 836 条里 591 条落在第 2-3 轮，176 条在第 4-6 轮，69 条在第 7 轮及以后。卡片的主战场是买家已经聊过一轮之后的追问。

买家发什么，决定模型问不问。剔除首轮后，只发图片的消息 56.41% 吃到反问，只发商品链接 39.16%，文字消息两成出头。图和链接恰好是候选商品、话题按钮最容易生成的场景。

只发图片这一档里藏着一句固定兜底话术：买家发来一张图，模型回「关于发送的图片，您想咨询什么问题呢」。剔除首轮后仍有 36 次，散在 8 个行业 17 家店，占非首轮只发图片消息回复的 23.08%，其中 13 次已经问成了低质；首轮另有 15 次不在弹卡范围内。这句话出现的每个位置都可以直接换成话题按钮。

二、反问与探需之后，买家怎么回

这 836 条现在都是纯文字问出去的。买家顺着把模型要的那一项给回来的有 188 条（22.49%）；回了话但没接住这一问的 385 条（46.05%），多是答偏了一项或者转头问了别的；问完之后不再回话的，按 60 例真实会话抽查折算约 190 条（22.73%）。

没接住的这 385 条拆开看：转头问了别的 187 条，答偏了一项 153 条，只回一声或催一句 45 条。人都还在对话里，缺的是一个能点的选项把话头收回来。

顺着答上的两成说明这个问法本身是对的；不再回话的两成二里，省掉打字这一步正好对症。作为对照，不带反问的普通回复之后买家继续说话的比例是 55.00%，带反问的这 836 条是 68.54%，反问本身把对话继续率拉高了 13.5 个百分点，该问的还是要问，要换的只是问的形态。

三、探需澄清选项卡怎么做

把 836 条提问原句按索取的信息归类：商品属性 292 条，使用场景与个人情况 266 条，两类合计 66.75%。卡片形态由此分岔：属性的选项躺在商品属性表里，系统能直出；场景的答案只有买家知道，只能给档位加输入口。

选项谁来出，决定上线顺序。按提问原句和店内数据把 836 条分成五档：

最省事的是 A 档 270 条（32.30%）：候选项已经在提问句里，拆出来就是按钮。四条原话：

D 档 203 条（24.28%）问的是买家自己的情况，系统给不出标准答案，卡片改成常见档位加一个输入口。E 档只有 14 条，规则没接住，逐条看过都是低频问法，走自由输入兜底。

行业按「覆盖会话占比」排序。工业品 40.20% 的会话会弹卡，排在最前；它和家居、家装的选项可直出占比都不低于 84.55%，第一批上这三个。宠物要单说：覆盖 26.26% 不算低，但 68 条可弹卡反问里可直出只有 29.41%，一半以上在问月龄、体重、体型，得先做出「档位＋输入口」形态再上。玩具潮玩可直出 89.71% 全场最高，量不大，适合当纯按钮卡的试点。

上线顺序按改动大小排，前三步不依赖新算法：

1. 把 A 档 270 条的正文选项渲染成按钮。选项模型已经写好，只动渲染层，覆盖反问的 32.30%。
2. 点选结果写回信息槽。买家点过的选项，后续轮次不再问同一件事，压的正是「买家未回复，重复追问」143 条、「买家已回复，重复追问」22 条对应的重复。
3. 图片兜底话术换成话题按钮。「您想咨询什么问题呢」在第 2 轮之后出现的 36 个位置直接替换，顺带解掉 23 次零信息开场。
4. B、C 两档接商品属性与候选商品。175 条加 174 条，依赖商品锁定的准确率，先在工业品、家居、家装灰度。
5. D 档做「档位＋输入口」。203 条，宠物、快消受益最大。

低质反问里的推诿与回避共 27 条，卡片治不了，要修的是商品知识与商品锁定，条数与根因见文末脚注，建议单独立项。